Les meilleures façons de rester en contact avec vos clients (et ne pas vous faire oublier)

Maintenir le lien avec vos clients, c’est primordial dans un monde où la concurrence est rude et les consommateurs volages. Suivez nos conseils pour ne pas tomber dans les oubliettes du marketing.

Roulé en boule dans le canapé après une rupture difficile, on a sans doute déjà tenté de vous réconforter avec le dicton « un(e) de perdu(e), dix de retrouvé(e)s ». Vous en avez fait l’amère expérience : c’est rarement le cas. Et il en va de même dans le domaine du business.

Avec une concurrence toujours plus accrue, les clients sont volages et peuvent vous oublier dès qu’ils croisent une offre plus alléchante. Loin de nous l’idée de les blâmer, c’est le jeu. Mais comment faire pourles fidéliseret les empêcher d’aller voir ailleurs ? Comment restertop of mind ? Comme dans toute relation, l’important est de communiquer. En moyenne, les entreprises perdent de 5 % à 15 % de leur clientèle chaque année. Et c’est moins à cause des produits ou de leur leur qualité qu’au manque de contact et de suivi. Qu’importe que votre entreprise soit alimentaire, B2B ou financière : les marques les plus appréciées entretiennent la conversation avec leurs clients.

Communiquez proactivement

Dans un couple, vous devez faire sentir à votre partenaire que vous lui accordez de l’importance et qu’il ou elle peut compter sur vous. Idem pour votre clientèle : elle doit savoir d’entrée de jeu quevous comprenez ses besoinset en tenez compte. N’obligez pas votre client à être en demande ou à rechercher lui-même les informations dont il a besoin, ça risque de vite le fatiguer et il ira simplement voir ailleurs. Apportez-les-lui sur un plateau d’argent. Une communication proactive, c’est la clé du succès.

Voyez votre logiciel de CRM (customer relationship management) comme une boîte à outils : il va vous permettre de construire et gérer une base de données clients robuste et utile. Cette base de données doit être complète et irréprochable : essayez d’en savoir le plus possible sur vos clients lors de vos contacts directs avec eux afin d’y entrer un maximum d’informations. Ces infos collectées serviront à optimiser la qualité de la relation client, générer une fidélisation etin fineimpacter positivement votre chiffre d’affaires. Parmi les logiciels sur le marché, on retrouve Salesforce Sales Cloud, Sellsy ou Hubspot CRM.

Décuplez votre présence en ligne

Vous devez être là où vos clients se trouvent. Qu’ils habitent Pékin, Moscou ou Pontacelles, ils sont tous sur internet. Ledigital doit être votre principal médiapour faire passer vos messages et garder le lien. Plusieurs outils et canaux doivent être exploités simultanément pour un effet optimal :

• L’envoi de newsletters: assez old school, mais toujours efficace. La newsletter (hebdomadaire, pas quotidienne  !) est un très bon moyen pour rester dans l’esprit de vos clients. Voyez-la comme une sorte de rendez-vous en ligne. Si votre contenu est intéressant, vos clients seront impatients de la recevoir : nouvelles de votre entreprise ou équipe, conseils pertinents relatifs à votre domaine d’expertise, etc. Comme pour chaque rendez-vous, présentez-vous sous votre meilleur jour : design soigné, ton sympathique, personnalisation du message, etc. Bref, sortez le grand jeu.
• Le marketing direct et les e-mailings : différent de la newsletter, ce genre d’e-mailing répond à des situations spécifiques. Imaginons que vous vendez des vêtements de sport. Si vous venez de rentrer dans votre catalogue des tapis d’entrainement, recontactez les personnes qui vous ont déjà commandé des pantalons de yoga (grâce au fameux logiciel de CRM, yes !). Elles se sentiront importantes à vos yeux, et n’iront sans doute pas consulter les offres des concurrents. Idem pour les occasions spéciales : c’est l’anniversaire d’un de vos clients ? Marquez le coup, offrez-lui une ristourne valable sur sa prochaine commande. Attention cela dit aux nouvelles règles RGPD pour les opt-ins et l’utilisation des données clients, renseignez-vous sur le réglement général sur la protection des données. 
• L’optimisation de votre site web: votre site web doit être la vitrine de votre entreprise. Si vos clients aiment savoir qu’ils peuvent venir vous trouver dans vos bureaux ou votre boutique quand ils en ont besoin, il en va de même pour votre site. Rappelez sur la page d’accueil que vous êtes là pour les aider, mettez en avant votre section FAQ et vos heures d’ouverture ainsi que le numéro de service client. Les informations pratiques et pertinentes pour le client doivent d’être accessibles en un clin d’œil. Si votre business et les produits ou services que vous fournissez le permettent, mettez absolument en place un web shop, avec un parcours d’achat simplifié au maximum. Optimisez également le SEO. Il ne s’agirait pas que vos clients aillent lorgner du côté de la concurrence pour une question de positionnement dans Google  !
• L’utilisation pertinente des réseaux sociaux: il s’agit sans doute du meilleur porte-parole de votre business, celui qui viendra l’humaniser. Les réseaux sociaux sont un très bon levier pour fidéliser vos clients et leur transmettre des renseignements de façon plus légère. Là où l’e-mailing est le papa qui vient discuter de choses sérieuses, les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram sont les amis qui écoutent, conseillent et changent les idées. Attention de nepas tomber dans les travers des réseaux sociaux. Pour ne pas irriter vos clients, soyez régulier dans vos publications sans être envahissant. Niveau contenu, misez sur les sujets engageants et interagissez avec votre audience. Le but est d’établir un lien de confiance en proposant des solutions et des ressources aux clients. Faites bon usage de la messagerie directe, des publications et des stories. Vous pouvez aussi présenter vos produits en direct avec le format live. Les possibilités sont énormes.
• Le coup de pouce des bots: pour le service clientèle, les bots sont les assistants parfaits. Sur votre site ou sur les pages de vos réseaux sociaux, ils viennent épauler votre équipe faite de chair et d’os. Évidemment, il est toujours plus agréable pour un client de parler à une personne réelle, mais parfois les bots peuvent faire un premier tri entre les questions qui méritent un approfondissement « humain », et celles qui peuvent se contenter d’une réponse préformatée (vos heures d‘ouverture, les détails d’une livraison, des informations en temps réel, etc.). Ces petits robots malins peuvent être entrainés en moins d’une semaine sur une série de questions-réponses et être facilement implémentés sur Messenger.

Proposez un SAV imbattable

Revenons sur notre rendez-vous galant. Tout s’est bien passé, vous avez même eu droit à un petit bisou sur le pas de la porte. Vous rentrez chez vous heureux. L’histoire va-t-elle s’arrêter là ? Bien sûr que non ! Vous allez laisser couler quelques jours (personne n’a envie d’être considéré comme un psychopathe), puis reprendre contact pour vérifier si ce que vous avez ressenti est partagé. Peut-être même planifier un second rendez-vous. Idem lorsque vous venez de conclure une vente. Si vous n’avez pas eu de retour, le client est sans doute satisfait. Un peu après, demandez-lui quand même si tout s’est bien passé, via un petit mail. Ça ne prend pas beaucoup de temps, et ça fait toujours plaisir.

Grâce à ces outils et conseils, vous construirez une vraie relation, sans brûler les étapes !